Inicio um contato mais frequente com os leitores  e esclareço que não firmo um compromisso de oferecer, necessariamente, artigos acadêmicos. Quando o fizer os exemplos da vida no nosso cotidiano servirão de referência. É a forma com que pretendo fazer jus ao título da coluna Comunicação: prestação de serviços à sociedade.

No caso em questão, um ruído de comunicação e a pouco importância que lhe atribuíram indica as consequências.

1.O relato

Em que pese que muitos estudiosos afirmem que a Comunicação é um investimento necessário nas organizações, fato é que a grande maioria delas não se dá conta do quanto podem ter prejuízos em razão do pouco valor que atribuem para a Comunicação no relacionamento com seus diferentes públicos.

Todos estão cientes de que para Relações Públicas a Comunicação é fundamental em pról da transmissão da imagem, identidade e reputação das organizações, mas os empresários, de forma significativa, investem pouco em pról de tais atributos. Tanto é que os Rps- Relações Públicas precisam continuar explicando a que vem e porque existem. É lamentável, entretanto, dependemos da qualificação daquele que emprega, o empresário, e da qualidade daquele que é empregado, se as boas relações da organização com seus diferentes públicos objetivar a qualidade do relacionamento. Óbvio está que a educação, em seu sentido mais amplo, se coloca no cenário que um RP observa.

Com o olhar sensível de uma RP passo a relatar um caso concreto que foi alvo de processo judicial e que fez com que um banco americano perdesse dinheiro. Caso real que pode ser comprovado.

Quiçá, dessa forma, organizações entendam seus péssimos telemarketings, suas estruturas de Comunicação extremamente precárias e sem profissionais de Relações Públicas em seus quadros funcionais. São bons profissionais que nem oportunidade lhes é oferecida .Afinal, muitas vezes são uns chatos que dirão o que precisa ser dito.

Vamos ao relato.

Imagine-se correntista de um banco americano e observe que o tal banco trabalha num país como o nosso incluindo todas as dificuldades que envolvem pessoas e organizações , investimentos que interessam, diferenças culturais, jurídicas, estruturais. No cenário existe uma estrela chamada cliente que compra seu principal produto: dinheiro.

O dinheiro vem travestido por produtos e, no caso, o banco trabalha com clientes por um segmento menos popular. Aqui um RP observa que nem isso as organizações  consideram: seu principal segmento de público.E as classificações de público que exigem conhecimento, investimento em quem trabalha com públicos, os RPs, por exemplo, seguramente bobagens para quem emprega.

No caso em análise o produto dinheiro leva a tarja de cartão de crédito que o cliente resolveu usar e congelar. Aliás lhe foi enviado pelo correio , apenas com base na movimentação financeira do cliente .Como pensa, que nível de escolaridade tem, o que faz o tal cliente nunca interessou e provavelmente continua a não interessar.

O cliente passou a não utilizar mais o cartão e foi pagando, pagando... Não aceitou correspondências contendo propostas que só aumentariam sua dívida. Sabia fazer contas. Tanto que quando as relações se complicaram havia um mínimo de R$320,00 em aberto. Representava pouco mais de 2% do crédito concedido outrora.

Sabendo fazer contas, já havia pagado tudo o que gastou incluindo juros e correção monetária da época.

Um cliente ocupado, que viajava bastante mas que sempre honrou seus compromissos .Estava distante de sua residência e recebeu em seu celular ligação de um rapaz do telemarketing do banco. Claro , não interessava ao banco perder um dinheiro que já havia dado tantos frutos. Mais de um ano só pagando, procurando liquidar o produto. O que não interessa no sistema capitalista A ligação se deu e o cliente FIRMOU que pagaria no quinto dia útil do mês, como já era hábito durante mais de doze meses .O rapaz reafirmou o valor e deve ter registrado a resposta. Imagina-se.

Ocorre que o quinto dia útil do mês pode acontecer em dias diferentes e o rapaz do telemarketing anotou dia 5(cinco). Semianalfabeto, mal pago, despreparado, dá prejuízo e o banco terá que pagar pela exploração e miopia de seus gestores. Vejam a Comunicação , a educação e o desconhecimento do perfil do público no desdobramento do caso.

Há uma observação importante a acrescentar. Naquela época gerentes de conta entendiam que se faz um favor ao vender dinheiro para um cliente, mas hoje o brasileiro está mais consciente de que sem cliente para comprar dinheiro nenhum banco sobrevive. Tanto é que atualmente gerentes de conta oferecem dinheiro e agradecem. Mudou bastante a postura, hein!

Retomando o caso, o cliente era daquele tipo que conhece Procon, Juizado de Pequenas Causas, Sistema Judiciário, Canais de reclamação, mas não deixou de pagar no quinto dia útil que, naquele mês, não caiu dia 5(cinco).Para cumprir com sua palavra pagou com um boleto avulso a quantia de R$320,00.Guardou o boleto pago.

Passado alguns dias a cliente recebeu uma notificação do SPC/SERASA para que efetuasse o pagamento da fatura. Como já havia pagado e teria 10(dez) dias para fazer o pagamento não se preocupou e guardou a notificação.

Dirigiu-se a uma loja para adquirir um produto e só efetuou a compra pagando com dinheiro. Seu CPF estava bloqueado.

A seguir começou a ser chamada por bancos para liquidar suas dívidas e teve que liquidar todas as suas dívidas .Sentiu-se e foi tratado o cliente como se fora marginal, estelionatário. Desses tantos que estão hoje liderando a vida pública no Brasil com uma diferença, é um cidadão comum. Um Relações Públicas.

Por ser funcionário público só lhe restaram talão de cheque e um pequeno valor em cheque especial.
 

O RP resolveu manter a calma, ciente de que a justiça não socorre a quem dorme .Ciente de que teria 24 (vinte e quatro) meses para se manifestar. Ciente também que se trataria de processo contra o banco com causa ganha posto ter as provas do erro.

O cliente procurou o Juizado Especial de Pequenas Causas e o advogado que lhe atendeu garantiu que o tal cartão estava pago, após fazer os cálculos. Marcou audiência.

Em data e hora aprazada o cliente compareceu e ninguém do banco que se dizia credor lá esteve.

O cliente pensou: causa ganha e assumiu sua inadimplência com grandes prejuízos e dívidas negociadas. O tempo foi passando.

Traçou em sua mente o perfil do advogado que iria contratar. Alguém que trabalhasse em banco ajudaria.

Certo dia, em conversa com uma funcionária que atendia no Caixa de um importante banco, soube da insatisfação da advogada que, por motivos políticos (falavam de política) trabalhava no caixa. Assegurou que deixaria o banco e voltaria a advogar com seu marido

Imediatamente o cliente contratou a advogada e todas as provas foram anexadas no processo em que o banco foi réu.

Como já é do conhecimento do brasileiro a justiça , com sua usual morosidade, levou anos para se manifestar. Enquanto isso, teve que provar, o cliente, claramente os danos causados, incluído o processo do Juizado de Pequenas Causas e a ausência do banco /réu.

O cliente se perguntava: afinal para que Juizado de Pequenas Causas que não merece respeito dos capitalistas? Porque não são devidamente penalizados com multas significativas por desrespeito a nossa cidadania?

O banco perdeu a ação e seus advogados tentaram os meios e formas para que o banco não perdesse o processo. Constou no processo , lá na fase do Juizado Especial de Pequenas Causas, o erro do telemarketing.

Advogados entendem de leis, administradores , com exceções, dão pouco valor para a Comunicação. Aliás, até entendem que dominam o que não é tão fácil assim de se dominar: a comunicação com diferentes públicos .Até dirão: isso nada significa. São poucos os que reclamam. Será?

Não é assim que vê um RP porque não se deve agir sem considerar a pessoa, o cliente que representa aquele segmento de público. Qualquer RP sabe que uma organização perde espaço no mercado e que o negócio da organização depende de análise de cenário. E pode ser até um líder de opinião, o cliente que se vai e destrói uma identidade, uma imagem, uma reputação que se propaga, apesar dos volumosos investimentos em veículos de comunicação cujo objetivo serve à captação de clientes que desconhecem e não mantém.

Na hipótese de crescimento do volume de reclamações, organizações precisam repensar e investir em educação e os profissionais de Relações Públicas podem auxiliar no conhecimento dos públicos com os quais as organizações se comunicam e dos quais dependem.Ps e pesquisas que classificam e identificam públicos.

Para um RP a Comunicação é meio e não fim da sua atividade.

2. Conclusão

De forma objetiva o banco pagou R$10.000,00 de danos morais ao cliente e 20% do valor da  ação aos advogados da parte contrária. Isso de forma objetiva significa quase nada para os donos do capital. Uma gorjeta, mas um detalhe:  a tendência de situações como essa no mundo virtual tendem ao crescimento e vão minando valores que ficam só no discurso da missão, visão que estão registradas nos veículos de comunicação das empresas.

Como se pode observar não basta apenas o discurso. É preciso mais compromisso, ética e seriedade.