Es de saber que las Relaciones Públicas al buscar que las organizaciones se ganen el respeto y la confianza de los diversos públicos que existen en la sociedad necesariamente deben generar experiencias positivas y agradables en el trato y la calidad de servicio que le brindan a esos stakeholders, ya que en la actualidad más que consumidores son ahora PROSUMIDORES porque están al tanto de todo lo que hacen las organizaciones en cuanto a procesos, políticas de responsabilidad social y sobre todo, investigan a quiénes están detrás de las organizaciones. La confianza es primordial en el logro del concepto positivo que las organizaciones empresariales necesitan para poder desarrollarse en diversas sociedades.

Si nos referimos a la neuroinnovación empresarial, estamos hablando de experiencias claves, perdurables y agradables que la gente no olvide y que posibilite su lealtad hacia las organizaciones. Las Relaciones Públicas intervienen aquí para establecer lazos amplios de cooperación, buena voluntad y familiaridad entre organizaciones y sociedades. La manera más efectiva es mediante innovaciones empresariales que estén orientadas a perfeccionar sus políticas de responsabilidad social. El problema radica en que muchas organizaciones confunden las acciones de Responsabilidad Social con las simples campañas sociales ¿cuál es la diferencia?...es abismal. Resumimos esto con este dicho tan simple: “Más vale enseñar a pescar que regalar pescado a los necesitados”. Las campañas sociales, si bien es cierto generan emociones positivas de aprobación y agradecimiento por las dádivas y donaciones que las organizaciones hacen entrega a diversos sectores económicamente necesitados, esto no soluciona sus problemas. Son acciones loables que en un momento sirven para proyectar buenas imágenes en favor de las organizaciones en momentos claves como las fiestas navideñas o en alguna celebración especial. Sin embargo, en la Responsabilidad Social se desarrollan programas a mediano y largo plazo en donde las organizaciones se comprometen a formar o instruir a dichos sectores para que tengan la posibilidad de poder autogestionarse contando con la asesoría de los expertos necesarios que las organizaciones les puedan proporcionar y de esta manera ayudar a que sus realidades cambien y que no necesiten en el futuro de la caridad de la sociedad ni del Estado. Es decir, cambiar vidas gracias al desarrollo de experiencias que perdurarán para toda la vida en favor de estos sectores que necesitan el apoyo para poder desarrollar sus potencialidades.

En cuanto a la gestión de atención y trato con sus públicos, las organizaciones mediante las Relaciones Públicas contribuyen significativamente en la neuroinnovación empresarial mediante el desarrollo de emociones que a largo plazo puedan contribuir a la construcción de un concepto y reputación favorables por parte de la sociedad hacia ellas, mediante acciones como:

• Desarrollo de experiencias positivas en el trato a los públicos en la organización. Es decir, darles a ellos consideraciones y servicios que puedan exceder sus expectativas.

• El trato personalizado y estar atentos a momentos trascendentales en las vidas de sus públicos. Actualmente los públicos valoran mucho ciertos detalles que nunca olvidan, como por ejemplo: estar pendientes de sus onomásticos, acompañarlos en momentos difíciles y en logros personales o familiares. Es decir, los públicos deben sentir que las organizaciones están al tanto de cada uno de ellos y que no solo se comunican con ellos cuando les quieran vender un producto o servicio, sino en todo momento tratando de cuidarlo y de hacerlo sentir importante para la organización.

• Tomando en cuenta que la mente del ser humano está en constante cambio y pendiente de novedades que le llamen la atención, lo cual hace que hoy en día las personas sean cada vez más exigentes con el trato que reciben y que tiendan a comparar dicho trato entre organización y organización. En esto radica el reto que deben de asumir las Relaciones Públicas para desarrollar estas experiencias que sus públicos no olviden. Las mejores experiencias son: Una atención personalizada basada en alternativas de soluciones viables a sus problemas y no limitarse a decir lo que no se puede hacer, lo cual contribuye a convertir una posible situación de conflicto o crisis en una oportunidad de amistad, comprensión y lealtad mutua.

• Seguir con el principio que sostengo para las Relaciones Públicas: “Hacer las cosas bien, hacerlas saber y hacerlas sentir” (1). Esta máxima de las Relaciones Públicas no debe limitarse solamente en desarrollar buenas acciones y luego comunicarlas oportunamente a los públicos, sino que desde la concepción de dichas acciones deben involucrar a los públicos desde el diseño, la fijación de objetivos, la ejecución de tácticas y estrategias y compartir los resultados finales. El hecho de que los públicos se sientan considerados e involucrados en las políticas y acciones de las organizaciones, hacen que sus mentes les indiquen que ellos “son parte de” y que son “familia de” dichas organizaciones, por lo que tenderán a ser leales y siempre dispuestos a recibir de buena manera cualquier acción o políticas de dichas organizaciones.

• Saber escuchar para comprender y no solo para responder. Los públicos se dan cuenta si las organizaciones se limitan a escucharlos para refutar sus requerimientos o reclamos, por lo que lejos de lograr una comunión de intereses, se conlleva a un clima de hostilidad. En cambio si las organizaciones aúnan esfuerzos para tratar de entender a sus públicos, desarrollarán servicios y productos a conciencia priorizando el bienestar y el desarrollo de sus públicos, hecho que viene a ser una de las finalidades de las Relaciones Públicas: El desarrollo humano justo y equitativo.

• Sensibilidad y solidaridad hacia las necesidades de sus públicos. Los públicos deben sentir que las organizaciones se preocupan por ellos y los toman como un factor primordial en el desarrollo de ambas partes.

• Expresar y demostrar el respeto por la sociedad mediante acciones concretas de protección al medioambiente. Esto incluye desarrollar tecnologías que aseguren la producción de diversos bienes y servicios que ayuden a proteger la sustentabilidad del desarrollo empresarial sin perjudicar el ecosistema haciendo partícipes a sus públicos en esta labor.

Como se puede apreciar el impacto psicológico de estas acciones favorece la construcción sólida de un buen concepto de los públicos hacia las organizaciones, lo cual es en sí la finalidad de las Relaciones Públicas en bien tanto de las organizaciones como de la sociedad.

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[1] KOVÁCS HALAY, István (2007). Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías. 1° edición. Editorial Universidad Peruana Unión – Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación. Lima – Perú.